Jika pelanggan puas, bisnis bisa berkembang tak terbatas. Pelanggan pun tak segan untuk terus membeli produk Anda. Singkatnya, kepuasan pelanggan adalah hal utama bagi keberlangsungan bisnis.
Sayangnya, banyak bisnis yang hanya berfokus pada kualitas produk agar lebih unggul dari kompetitor. Padahal, ada beberapa indikator penting lainnya yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Contohnya, harga produk, customer experience, dan lainnya.
Jika bisnis Anda sudah memenuhi indikator kepuasan pelanggan, tentu saja penjualan lebih mudah ditingkatkan.
Itulah kenapa artikel ini akan mengajak Anda mempelajari apa saja indikator kepuasan pelanggan, dan manfaatnya bagi bisnis. Anda juga akan mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan dan tips meningkatkannya!
Tanpa berlama-lama, mari kita masuk ke pembahasannya.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah respon yang menunjukkan seberapa baik produk atau layanan memenuhi harapan pelanggan.
Singkatnya, ekspektasi = realita.
Jika produk yang diterima konsumen sesuai harapan, konsumen akan puas.
Sebaliknya, ekspektasi pelanggan yang tidak terpenuhi bisa berakibat fatal, misalnya:
- Konsumen memberikan penilaian atau rating rendah.
- Konsumen membagikan pengalaman buruk dengan brand Anda ke orang lain.
- Kepercayaan konsumen terhadap brand Anda akan menurun.
- Konsumen dapat beralih ke kompetitor.
Jadi, kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung atau tidak langsung ke penjualan. Pada akhirnya, akan berimbas ke pertumbuhan bisnis itu sendiri.
Nah, untuk dapat memenuhi harapan pelanggan, Anda perlu tahu apa saja indikator kepuasan pelanggan yang utama.
6 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian murni dari subjektif konsumen. Tetapi, ada enam indikator yang mempengaruhi penilaian tersebut, yaitu:
1. Kualitas Produk
Jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, mulailah dari inti bisnis Anda, yaitu produk. Buatlah produk dengan kualitas terbaik.
Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasakan value dan manfaat ketika menggunakan produk Anda.
Kenapa kualitas produk penting? Sebab, kualitas produklah yang membuat konsumen rela mengeluarkan uang untuk membeli produk tersebut. Untuk itu, ada beberapa elemen kualitas produk yang harus diperhatikan, yaitu:
- Umur produk – Berapa lama produk dapat berfungsi
- Problem solving – Produk menjadi solusi bagi masalah tertentu
- Harga vs kebutuhan – Apakah harga produk sudah setara dibandingkan kebutuhan pelanggan
- Keamanan – Rasa aman dan nyaman ketika produk digunakan
- Kegunaan – Kemudahan dalam menggunakan produk
- Efisiensi – Manfaat lain yang bisa dirasakan, seperti produk ramah lingkungan, harga lebih terjangkau, dan lainnya
Nah, agar Anda bisa membangun produk terbaik, penting untuk mempelajari proses pengembangan produk disini → Product Development: Rahasia Menciptakan Produk Baru yang Jempolan!
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang memberikan kesan kepada pelanggan, baik kesan positif ataupun negatif.
Walau produk bagus tapi pelayanannya buruk akan membuat kepuasan pelanggan dipertaruhkan. Salah-salah, bisnis Anda akan mengalami kerugian, seperti:
- Konsumen akan kabur ke brand lain
- Profit menurun
- Pengeluaran meningkat untuk promosi mencari konsumen baru, dan lainnya
- Kepercayaan konsumen terhadap bisnis berkurang.
Oleh karena itu, Anda perlu menyediakan pelayanan terbaik untuk dapat membangun engagement dengan pelanggan secara optimal. Dengan begitu, harapannya pelanggan bersedia melakukan pembelian produk kembali.
Menurut Salesforce, dengan kualitas pelayanan yang sangat baik, 78% konsumen akan tetap setia kepada suatu brand, bahkan jika bisnis Anda melakukan kesalahan.
Jadi, pastikan pelanggan Anda mendapatkan pelayanan yang ramah, responsif, dan solutif.
Contohnya, Anda punya beberapa jenis produk sehingga membuat konsumen bingung memilihnya. Maka, tawarkan produk yang paling sesuai kebutuhan konsumen. Jangan malah menawarkan produk yang mahal sekadar untuk meningkatkan penjualan.
Selain konsumen merasa teredukasi, kepuasan pelanggan juga akan didapatkan karena produk yang dibeli sesuai keinginan. dan bisa jadi melakukan pembelian. Begitulah kira-kira pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Harga Produk
60% konsumen menetapkan harga sebagai salah satu faktor utama ketika membeli produk atau layanan. Dan, setiap konsumen ingin mendapatkan produk dengan harga terjangkau dan kualitas oke.
Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, Anda harus menetapkan harga produk yang sebanding dengan kualitas.
Untuk itu, Anda perlu menentukan harga dengan tepat. Jangan menekan harga produk dengan memangkas fitur atau fungsi produk secara signifikan.
Kalau itu yang dilakukan, konsumen tidak bisa lagi merasakan benefit ketika menggunakan produk Anda. Ketika konsumen merasa tidak worth it untuk mengeluarkan sejumlah uang untuk produk Anda, kepuasan pelanggan akan hilang.
Skenario terburuknya, pelanggan akan lari ke kompetitor yang memberikan harga sedikit lebih mahal tapi produknya lebih baik.
4. Strategi Marketing
Strategi pemasaran yang Anda lakukan dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk Anda.
Kalau Anda membuat iklan yang menawarkan 1001 keunggulan/fitur produk, harapan pelanggan akan tinggi. Ketika kualitas produknya ternyata tidak sesuai dengan iklan, pelanggan pun kecewa.
Untuk itu, pertimbangka strategi marketing Anda agar bisa tetap menjual produk dengan baik, tapi sesuai dengan kepuasan pelanggan yang diharapkan.
Baca juga: Marketing vs Advertising : Apa Bedanya?
5. Customer Experience
Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Baik itu baru tertarik dengan produk Anda, baru pertama kali membeli, bahkan sudah menjadi pelanggan setia.
Ada banyak contoh customer experience yang bisa pelanggan Anda rasakan, misalnya direspon dengan cepat saat membutuhkan customer service, mendapatkan informasi produk dengan lengkap, hingga dapat bertransaksi dengan mudah.
Intinya, buatlah konsumen merasa nyaman dan memiliki kesan yang baik terhadap brand Anda. Jika pengalaman pelanggan menyenangkan, maka kepuasan mereka pun meningkat.
Baca juga: Apa Itu Customer Experience? Strategi lengkap & Contoh Penerapannya [Terbaru]
6. Aksesibilitas Produk
Indikator kepuasan pelanggan berikutnya adalah kemudahan pelanggan mengakses produk Anda.
Sebagus apapun produk Anda, kalau susah dijangkau oleh konsumen, tidak akan menghasilkan kepuasan pelanggan, bukan?
Aksesibilitas ini bisa berupa kemudahan mendapatkan produk karena proses distribusi yang baik, atau kemudahan membeli produk melalui toko resmi.
Itulah kenapa membuat website toko online yang dapat diakses dengan mudah oleh siapapun, dimanapun, dan kapanpun bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Download Ebook Gratis: Survei Bisnis Online: 93% Pebisnis Percaya Go Online Mampu Perluas Jangkauan Pasar
Itulah keenam indikator kepuasan pelanggan yang perlu Anda ketahui. Sesuaikan dengan perubahan bisnis yang dinamis agar Anda mampu selalu mendapat manfaat dari kepuasan pelanggan. Apa saja?
Manfaat Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis
Selain dapat meningkatkan penjualan, kepuasan pelanggan dapat membawa manfaat lainnya. Apa saja?
1. Mendapat Pelanggan Setia
Bayangkan kalau Anda memiliki produk berkualitas dengan harga terjangkau dan mampu melayani konsumen dengan baik. Bukan saja mereka tak ragu membeli produk Anda, mereka bisa menjadi pelanggan setia.
Bagi bisnis, inilah harta yang paling berharga. Apalagi, banyak strategi yang bisa Anda gunakan untuk mencapai hal tersebut. Salah satunya dengan menggunakan community marketing yang menjaga hubungan dengan pelanggan lewat sebuah komunitas.
2. Sarana Promosi Gratis
Pelanggan yang puas dengan sebuah produk tak jarang merekomendasikannya ke orang lain, apapun platformnya. Inilah yang disebut word of mouth sebagai sarana promosi gratis bagi brand Anda.
Ketika Anda melihat berbagai testimoni pelanggan yang puas di berbagai platform, jangan lupa untuk mendokumentasikan pengalaman mereka. Kemudian, Anda bisa memasangnya di website Anda. Dengan begitu, bisa meningkatkan kredibilitas bisnis.
Artinya, memanfaatkan kepuasan pelanggan bisa juga menjadi sarana promosi yang gratis dan ampuh, Buktinya, banyak brand besar yang sudah melakukan strategi testimoni ini.
3. Membantu Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Siapa yang paling tepat untuk menunjukkan bahwa produk Anda bermanfaat? Tentu pelanggan, bukan?
Itulah kenapa pelanggan yang puas dan terus menggunakan produk Anda dapat menjadi responden untuk menilai produk tersebut. Pada akhirnya, dapat membantu meningkatkan bisnis Anda tentang kelebihan dan kekurangan produk yang digunakan.
Misalnya, produk dan pelayanan Anda sudah bikin betah pelanggan. Jadi, mereka akan lebih sering membeli produk Anda apalagi ketika ada promo gratis ongkir, promo membership, dan lainnya.
4. Modal Bersaing dengan Kompetitor
Keterikatan emosional dengan brand bisa terbentuk dari kepuasan pelanggan yang terus terjadi. Jika brand Anda sudah mendapatkan hati konsumen, akan lebih sulit bagi kompetitor untuk mencuri hati pelanggan Anda.
Kalau sudah berada pada kondisi tersebut, Anda memiliki modal untuk bersaing dengan kompetitor, misalnya dalam hal promosi.
Anda bisa menunjukkan kepuasan pelanggan tersebut untuk menunjukkan apresiasi Anda terhadap mereka, sekaligus untuk meyakinkan calon konsumen baru.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis, Anda dapat melakukan beberapa cara, yaitu:
1. Minta Feedback Langsung dari Konsumen
Feedback dari pelanggan penting untuk memahami kepuasan pelanggan. Sehingga keputusan bisnis pun bisa diambil berdasarkan data kebutuhan konsumen.
Bentuk feedbacknya bisa bermacam-macam, baik berupa pesan, kesan, keluhan maupun saran.
Nantinya, Anda bisa menggunakan feedback tersebut untuk menganalisis apakah produk sudah sesuai harapan pelanggan. Kalau belum, Anda dapat cek kembali keenam indikator kepuasan pelanggan di atas, sisi manakah yang harus ditingkatkan.
Untuk mendapatkan feedback, Anda bisa menggunakan platform apapun yang dekat dengan konsumen. Misalnya, sosial media, email, dan lainnya.
Jika memiliki website toko online, Anda bisa memanfaatkan formulir kontak, sehingga konsumen dapat dengan mudah memberikan feedback sambil berbelanja produk.
Baca juga: Membuat Formulir Kontak WordPress dengan Contact Form 7
2. Bagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Cara kedua untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dari hasil kuesioner. Teknik ini juga dikenal dengan nama Customer Satisfaction Score (CSAT).
Kuesioner ini dapat Anda berupa beberapa pertanyaan singkat yang bisa diisi dengan cepat oleh konsumen. Misalnya dengan memakai skala jawaban, seperti:
- Sangat puas
- Puas
- Netral
- Tidak puas
- Sangat tidak puas
Kuesioner juga dapat Anda berikan saat ingin mengukur NPS atau Net Promoter Score, dimana Anda memantau seberapa besar kemungkinan konsumen merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
Contohnya, kuesioner kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Niagahoster. Dengan memberikan survey NPS, bisnis bisa tahu bagaimana skala kepuasan pelanggan.
Baca juga: Ingin Mempertahankan Pelanggan? 11+ Langkah Ini WAJIB Anda Lakukan
3. Lakukan Survey Kepuasan Pelanggan
Selanjutnya, Anda bisa melakukan survey, yaitu penelitian untuk menganalisis informasi secara lebih dalam.
Biasanya, survey dapat dilakukan dengan wawancara. Tetapi hal itu membutuhkan usaha yang besar, baik dari segi biaya, waktu, dan tenaga.
Jika bisnis Anda sudah go online, survey kepuasan pelanggan bisa dilakukan dengan berbagai metode berikut:
- In-App Customer Survey – Diberikan saat pelanggan sedang menggunakan layanan, sehingga memiliki tingkat respon yang tinggi. Namun, harus ditampilkan secara hati-hati dan tidak mengganggu kenyamanan.
- Post Service Survey – Diberikan ketika pelanggan sudah menyelesaikan transaksi. Jadi, pertanyaan bisa lebih fokus pada customer journey, mulai dari pertama kali mengenal brand hingga akhirnya melakukan pembelian.
- Email Customer Survey – Dikirimkan langsung ke email konsumen. Survey dapat dilakukan lebih personal dengan menyertakan nama responden. Survey ini juga bisa diberikan secara berkala, seperti mingguan, bulanan, tahunan, hingga di momentum tertentu.
Dengan ketiga teknik survey tersebut, Anda bisa mendapatkan respon lebih banyak dan detail dari konsumen. Sehingga, mengukur kepuasan konsumen pun menjadi lebih tepat.
